En un mundo cada vez más digital, donde grandes players como los GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) están cambiando las reglas del juego y llevando a los usuarios hacia nuevas experiencias digitales. No solo los grandes sino también la entrada de compañías pure digital en todos los sectores están estableciendo nuevos estándares que los clientes esperan encontrar en otros sectores. Todo ello nos empuja hacia un mundo digital, eminentemente móvil, en el que la inmediatez, la combinación de diferentes canales de comunicación y las altas expectativas de los usuarios, hagan que tengamos que adaptarnos a este nuevo escenario. Además, la digitalización de los clientes y las nuevas tendencias hacen que las compañías tradicionales nos tengamos que enfrentar al reto de atender estas nuevas demandas.
En este sentido y para adecuarnos a esta nueva realidad las compañías deben evolucionar desde la multicanalidad hacia la omnicanalidad. Consiguiendo ofrecer a sus clientes y usuarios experiencia consistente a través de cualquier canal y permitir una interacción sin fricciones entre ellos. Es importante conocer el viaje del cliente y adecuar nuestra estrategia comercial para acompañarle a través de ese viaje siendo más productivos y eficientes en nuestro modelo de relación.
No obstante, adentrarse en dar este salto hacia la omnicanalidad no está exento de riesgos que hay que manejar para conseguir tener éxito en su implantación dentro de la compañía. El primero que debemos asumir es poner al cliente realmente en el centro y que este sea el pilar fundamental sobre el que se sostiene el modelo. A partir de ahí construir siendo conscientes de la realidad de nuestra compañía y hacer que el modelo sea realista y consensuado. Hay que entender que seguramente ser Omnicanales implique hacer las cosas de manera diferente y eso conlleva un cambio cultural. Por este motivo se hace necesaria la implicación de toda la compañía y un fuerte compromiso para abrazar un modelo más cooperativo y sinérgico que se traslade en una mejora de la experiencia del cliente.
Hacer la vida de nuestros clientes más cómoda y ser más efectivos en nuestra comunicación con ellos, serán los grandes hitos que conseguiremos si nos apoyamos en la tecnología adecuada.
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